Ein Nissan-Autohaus in Hessen zeigt, wie guter Service funktionieren kann.
Es gibt verschiedene Typen von Autofahrern und -kunden. Die einen entscheiden beim Neuwagen rein rational nach dem besten Angebot, fahren als Firmenwagen einen stark rabattierten Plug-in Hybrid mit Steuervorteil oder haben sich privat bei den großen Leasingportalen für den Newsletter mit Preisalarm angemeldet. Oder man eskaliert direkt zum Auto-Abo. Nutzen statt besitzen. Brauchen statt wollen.
Motivation statt Resignation
Zugegeben, die Handelslandschaft macht es mancherorts auch nicht mehr leicht, sich emotional nicht nur mit dem Produkt Auto, sondern auch mit dem Kaufprozess zu beschäftigen. Nachdem viele Hersteller die Daumenschrauben für die Einhaltung von „Corporate Identity“, Größe des Showrooms und Fahrzeuglager immer weiter anziehen und gleichzeitig die Margen kürzen, verschwindet das typische, inhabergeführte Autohaus vor Ort. Vor allem in den Metropolen, wo Standortmieten teuer sind, dominieren die Verkaufstempel eigener Niederlassungen und von großen Handelsketten und anonyme Vielmarkenbetriebe. Verkäufer verstecken sich oft hinter ihren Schreibtischen, wirken gestresst oder gelangweilt. Detailwissen zum Produkt („das müssten Sie auf der Internetseite zum Modell finden“) oder gar Euphorie für die Autos im eigenen Verkaufsprogramm sind immer seltener anzutreffen.
Ausnahmen bestätigen die Regel, womit wir mittendrin in dieser Erlebniserzählung sind. Im Rahmen eines dienstlichen Termins fahren wir durch Wächtersbach, eine der vielen kleinen Ortschaften außerhalb des Frankfurter Speckgürtels in Hessen. Ein Autohaus weckt das Interesse von uns Auto-Nerds. Wir biegen in die Seitenstraße ab und entdecken neben den Nissan-Neufahrzeugen des Vertragshändlers auch chinesische Autos der Marken BAIC und DFM auf dem Gelände. Als wir im Test-Subaru langsam zurückrollen, winken uns zwei freundliche Herren zu und laden uns ein, gerne einzuparken und „mal reinzuschauen“.
Der erste Aha-Effekt. Keine Hypnose des eigenen Computer-Bildschirms bis der Kunde vor einem steht. Kein „Kann ich Ihnen helfen“ (und Du weißt im gleichen Moment, dass die Person, die das gesagt hat, in diesem Moment ALLES lieber tun würde als Dir zu helfen). Sonden gelebter Tatendrang und freundliche Motivation. Die auch dann nicht abreißt, als wir zu erkennen geben, dass wir keine Kunden sind. Unser Interesse ist journalistischer Natur – auch weil wir gerne Autohäuser ansehen (kann mir also doch jemand helfen?).
Wir parken auf dem einem der gut erreichbaren und ausgeschilderten Kundenparkplätze des Autohaus Vogt. Die Einladung zum Espresso schlagen wir nicht aus. Dabei entdecken wir eine zweite Motivation des Teams um Chefin Nicole Vogt. In einem zweiten Gebäude neben dem Nissan-Verkaufsraum (der natürlich auch nach den CI-Vorgaben des Herstellers auf- und ausgebaut wurde) betreibt das Autohaus ein „Ca(r)fé". Stolz steht die Siebträger-Maschine auf einem Tresen, passend zum Umfeld eine Sanremo Café Racer. Mit Hochstühlen an der Bar und Tischen lädt das Vogt-Team Menschen hier zum Verweilen ein. Die Getränkekarte mit Kaffee und mehr verspricht günstige Preise, außerdem gibt es Kuchen und Gebäck. Frühaufsteher, egal ob Kinderwagenschiebende Jung-Eltern oder Pendler, können bereits ab 6:00 Uhr morgens einen Stopp im „Ca(r)fé“ einlegen, zeitgeistig gibt es gratis WLAN für digitale Nomaden. Eher beiläufig parkt ein BAIC Beijing X75 im gleichen Raum, außerdem lokal emissionsfreie Roller der Marke e-Schwalbe.
250 Autos im Jahr - und viel Espresso
„Unser Café-Konzept ist im Zuge der Erneuerung unseres Gebäudes entstanden. Das Gebäude diente zuvor als Werkstatt und Büro. Im Zuge der Neugestaltung wurde es in einen modernen Showroom mit integriertem Café und Büroflächen umgewandelt“, erklärt Moritz Stecker, Neu- und Gebrauchtwagenverkäufer im Autohaus Vogt. Er bleibt jedoch realistisch. „Die generelle Akzeptanz bei Passanten ist noch etwas schwankend. Bei manchen Menschen überwiegt vielleicht die Skepsis, dass sie während der Kaffeepause von uns doch direkt in ein Verkaufsgespräch verwickelt werden, was aber nicht der Fall ist.“ Wie er weiter ausführt, konnten über den Betrieb des Cafés aber bereits Kunden für das Autohaus gewonnen werden.
Rund 200 bis 250 Fahrzeuge verkauft das Autohaus Vogt im Jahr, nach 120 Nissan 2005 plant man für dieses Jahr mit 160 Neuwagen der japanischen Marke. Der Qashqai ist noch der Bestseller, rund 70 Prozent der Kunden des kompakten Crossover-Modells greifen zum „e-Power“ genannten seriellen Hybridantrieb. Dank einer eigenen Online-Marketingaktion für Gewerbekunden nimmt das Geschäft mit Transportern stark zu, vor allem beim Nissan Interstar – einem Kastenwagen in der Klasse im Mercedes Sprinter und Co. Das wachsende Elektro-Angebot von und die staatliche Förderung zeigt sich auch im täglichen Geschäft der drei Verkäufer in Wächtersbach. „Mit der Marke Nissan erleben wir aktuell eine deutliche Steigerung im Absatz von Elektroautos“, führt Moritz Stecker aus. Vor allem der kleine Micra läuft gut an, außerdem steht die Wachablösung des Leaf an. „Wir sind zuversichtlich, dass sich dieser positive Trend mit der Einführung des neuen Leaf fortsetzt und verstärkt.“
Neben Nissan vertreibt das Autohaus Vogt auch Neuwagen der chinesischen Marken BAIC, DFM Forthing, DFSK und den Geländewagen BAW 212. Mit diesen Modellen können auch preissensible Kunden angesprochen werden. Aber auch Menschen, die keinen Neuwagen auf ihrer Wunschliste haben, sollen verstärkt angesprochen werden. „Gebrauchtwagen gewinnen am Markt zunehmend an Bedeutung“, weiß Moritz Stecker. „Entsprechend bauen wir diesen Bereich weiter aus und setzen verstärkt auf Zukäufe – auch von Fremdmarken -, um unser Angebot breiter und attraktiver zu machen.“
Werkstatt auch samstags
Kunden in Wächtersbach dürften sich auch über eine Serviceorientierung bei den Öffnungszeiten freuen. Wer viel Geld für sein Auto bezahlt, muss dafür in den meisten Fällen arbeiten. Schön, wenn dann nicht nur der Neu- und Gebrauchtwagenverkauf samstagvormittags geöffnet hat, sondern auch die Werkstatt. Vielleicht kann man bei einer anstehenden Inspektion seinen Schlüssel aber auch ab 6:00 Uhr morgens im Ca(r)fé abgeben, während der Espresso in der Tasse dampft. Denn auch in Hessen stehen Autohandel und Service vor den gleichen Herausforderungen wie anderswo. „Digitalisierung sorgt für Preisdruck durch Vergleichbarkeit“, sagt Moritz Stecker. „Trotzdem wünschen sich Kunden auch weiterhin einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort. Gerade hier wollen wir ansetzen, um das gewachsene Vertrauen in unser Haus zu stärken und auszubauen.“ Nicole Vogt nickt zustimmend und lässt dann die Kaffeemaschine sprechen. Zischend und mahlend wird ein weiterer Espresso zubereitet. Den trinken wir gerne, dann müssen wir weiter.
Ein neues Auto haben Nicole und Moritz uns heute nicht verkauft (der Subaru Uncharted auf dem Kundenparkplatz hat zarte 98 Kilometer auf dem Zähler, aber nicht mal der gehört uns ja!). Aber sie konnten eindrucksvoll zeigen, dass Motivation und Kundenorientierung sich nicht nur auf die schnellstmögliche Unterschrift unter einen Vertrag konzentrieren sollten.
Fazit
Warum beschäftigen wir uns in diesem Beitrag mit einem Autohaus und einer Momentaufnahme? Ich finde es wichtig, zu zeigen, dass auch in Zeiten mit hohem Verkaufsdruck seitens der Hersteller, geringen Margen und zurückhaltenden Kunden ein erfolgreiches Geschäft betrieben werden kann. Wie so oft im Leben gilt: Wer etwas erreichen will, der muss anpacken. Mit Spaß bei der Sache fällt es dann bestimmt etwas leichter, früh aufzustehen und um 6:00 Uhr morgens die Kaffeemaschine anzustellen.
Im Video: Nissan Micra Fahrbericht